El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una jornada para promover los derechos fundamentales de todos los consumidores, para exigir que estos derechos sean respetados y protegidos y para protestar contra los abusos del mercado.

Cada año se elige un lema específico por lo que, en 2019, los organismos competentes en consumo de las Comunidades autónomas y la Agencia Española de Consumo y Seguridad Alimentaria y nutrición (AECOSAN) se suman a esta celebración a través de una campaña conjunta, con el mensaje común: “Los derechos del consumidor en la era digital. Sus derechos avanzan”, cuyo objetivo es informar a los consumidores sobre sus derechos en el ámbito de las compras de bienes y servicios a través de Internet.

Con este propósito, la Consejería de Economía, Industria, Comercio y Conocimiento del Gobierno de Canarias, a través de su Dirección General de Comercio y Consumo, se ha coordinado con las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y ha puesto en marcha una campaña informativa bajo el lema “Comprar es comprar”, que puede ser seguida a través de la web www.tusderechosavanzan.com, para difundir conjuntamente los mensajes elegidos para conmemorar esta fecha.

Este año, y de acuerdo con el lema elegido, se pretende tratar especialmente las oportunidades y desafíos en productos inteligentes. Se considera la tecnología como un fenómeno global en crecimiento que cambiará fundamentalmente la naturaleza de muchos productos y servicios de consumo. Comprender este tipo de problemas digitales emergentes significa anticipar desafíos y abogar por los consumidores, donde quiera que estén, partiendo de la base de lo que los consumidores quieren y necesitan de un mundo conectado.

Derechos de los consumidores por vía digital

• Derecho a conocer la identidad del vendedor. Debemos saber quién está detrás de la compra que queremos realizar. Al comprar por internet, las tiendas están obligadas legalmente a incluir en su web su NIF, denominación social y datos de contacto, información que normalmente se incluye en el apartado de Área Legal.
• Derecho a conocer exactamente los gastos de envío, las condiciones y plazos de entrega. En caso de que en la tienda no se especifique ningún plazo de entrega, el plazo máximo para realizarla entrega no puede superar los 30 días. Si la tienda no puede cumplir con este plazo, así se lo tiene que comunicar al comprador para que pueda decidir si quiere cancelar o no su pedido. Además, es necesario que el usuario conozca cuáles son los gastos que tendrá el envío antes de terminar el proceso de compra.
• Confirmación de compra. El vendedor debe enviar de forma inmediata al consumidor la justificación de la contratación efectuada.
• Garantía. La empresa ha de informar de la existencia de una garantía y ésta responderá de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de 2 años desde la entrega.
• Derecho de desistimiento. Uno de los aspectos que más preocupa al consumidor cuando compra por internet es el de las devoluciones. Con carácter general, el consumidor tiene derecho a dejar sin efecto el contrato sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. El plazo máximo para ejercer este derecho es de 14 días naturales desde la recepción del producto. Este derecho tiene algunas excepciones, como las relacionadas con precios sujetos a fluctuaciones, los que por su naturaleza no puedan ser devueltos o caduquen, como la prensa y publicaciones diarias.
• Derecho a la protección de datos personales. Los consumidores tienen el derecho de conocer cómo y por qué se utilizarán los datos personales que recopile la tienda online, así como a corregirlos y suprimirlos siempre que lo crean conveniente. El usuario también debe saber si la web está utilizando cookies y para qué están siendo utilizadas.
• Derecho a una compra segura: El consumidor tiene derecho a efectuar el pago de la forma que crea más conveniente de entre las diferentes opciones que ofrezca el vendedor sin recargo. Para que el proceso de compra sea seguro, es importante verificar la web en la que estamos realizando la compra, que debe contar con un certificado de seguridad. No olvide consultar siempre el Área Legal.
• Evite riesgos al comprar por Internet: Conocer términos como Phising (un término informático que denomina un modelo de abuso informático y que se comete mediante el uso de un tipo de ingeniería social, caracterizado por intentar adquirir información confidencial de forma fraudulenta (como puede ser una contraseña, información detallada sobre tarjetas de crédito u otra información bancaria). El cibercriminal, conocido como phisher, se hace pasar por una persona o empresa de confianza en una aparente comunicación oficial electrónica, por lo común un correo electrónico, o algún sistema de mensajería instantánea o incluso utilizando también llamadas telefónicas)
• También debemos combatir el Ransomware en nuestros equipos. Nos ayudará a evitar riesgos al comprar por Internet. (Ransomwarees un software malicioso que al infectar el equipo le da al ciberdelincuente, por ejemplo, la capacidad de bloquear el PC desde una ubicación remota y encriptar los archivos quitándonos el control de toda la información y datos almacenados)

Comercio electrónico

A finales de 2018 la Consejería de Economía, Industria, Comercio y Conocimiento del Gobierno de Canarias hizo público el quinto informe del Observatorio Canario de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (OCTSI) que hace referencia a la actividad comercial a través de internet en el ejercicio anterior.

Según este Informe, más de 700.000 personas realizaron compras por Internet en Canarias; es decir, el 42% de la población con edades comprendidas entre 16 y 74 años, y este tipo de comercio generó un volumen de negocio de 969 millones de euros Las Islas

Además, el comercio electrónico de empresa a consumidor ha experimentado un crecimiento en los últimos años, de forma que, en 2017, esta actividad aumentó un 19% con respecto al año anterior.

Respecto a los productos y servicios adquiridos por los particulares a través de internet, y en comparación con la media nacional, en el Archipiélago se usa el comercio electrónico principalmente en la adquisición de servicios para viajes, software y material formativo en línea y menos que la media española en material deportivo y ropa, bienes para el hogar, productos de alimentación, equipamiento informático y medicamentos.

Con respecto al ámbito empresarial canario, dicho informe señala que un 21% de las empresas de diez o más empleados compró por internet en 2017, frente al 32% de media nacional. El uso del comercio electrónico por parte de las empresas es inferior para la realización de ventas, con un registro del 20%, ligeramente superior a la media de España (19,6%).

En lo que respecta a las empresas de menos de diez empleados, realiza compras un 12% (18% de media nacional) mientras que realiza ventas un 4% (5% de media en España).

Sin embargo, es importante señalar que el comercio convencional se mantiene, principalmente por la fidelidad que los compradores tienen con una marca. Según un estudio de la OCU, entre el 27% y el 29% de los españoles tienen muy en cuenta la reputación de la marca como uno de los elementos más importantes a la hora de comprar un producto de tecnología.