La multiexperiencia y el marketing digital: para una campaña más cercana al cliente
La era digital ha abierto posibilidades que hace unas décadas parecían inimaginables. El número de tendencias tecnológicas que cohabitan en nuestros días solo parece rivalizar con la variedad de modos de comunicarse y con las expectativas cada vez más crecientes de los usuarios de la web.
Lo anterior significa que hay un campo abierto para la creatividad de las marcas a la hora de elaborar estrategias de marketing. No obstante, también representa nuevos desafíos a la hora de destacar por encima de la competencia y crear eventos memorables para los internautas.
¿De qué se trata la multiexperiencia?
La multiexperiencia puede definirse como el uso de recursos tecnológicos interconectados para impactar al espectador: la realidad virtual, aumentada o mixta, nubes, automatización, aplicaciones y softwares diversos —como los tan solicitados para captura de pantalla—. Se compone, pues, de todo aquello que contribuye a la configuración de una experiencia que traspasa los límites de lo digital, si es que a este punto se puede hablar de una diferenciación entre este mundo y el físico.
La multiexperiencia está directamente relacionada a la inmersión a través de las herramientas disponibles, las cuales se actualizan y renuevan constantemente.
Hace ya mucho tiempo que el marketing dejó de centrarse en los productos para pasar a enfocarse en los clientes y sus necesidades. En nuestros días la atención está más en el estilo de vida y lo que pueden aportar marcas tanto al individuo como a un colectivo. En este aspecto, resulta fundamental seguir las tendencias y generar interacción con el cliente mediante de todos los medios posibles.
Con lo antes expuesto en mente, cobran relevancia los softwares de recolección de datos y la inteligencia artificial. ¿Motivo?, simple: ahorran enormemente trabajo al analizar veloz y eficazmente el comportamiento de los visitantes de las páginas web y los usuarios de redes sociales.
Las preguntas iniciales, con base en el análisis del mercado y de los nichos en concreto, pasan entonces a ser: ¿qué tengo para ofrecer?, ¿qué me diferencia del resto de marcas? y ¿cómo puedo aprovechar los recursos a mi alcance para mostrar mi oferta y mis valores?
Recomendaciones para sumar la multiexperiencia a las estrategias de marketing
Los empresarios, publicitas, CEO, community managers y todos los relacionados al marketing digital se preocupan de estar en sintonía con las tendencias. No hacerlo sería desperdiciar oportunidades de destacar por encima de otros.
El caso de la multiexperiencia, no es diferente. Esta nueva forma de involucrarse con el cliente y de transmitir los valores de la marca empleando canales diversos, parece haber llegado para quedarse. Se aúna a la entrada en escena del 5G este 2021. Esta red de quinta generación permitirá un mayor alcance del internet móvil, junto a una amplitud hasta ahora nunca vista en cuanto a capacidad de descarga y velocidad de conexión. El panorama es entonces prometedor.
Si tienes una empresa y buscas incluir la multiexperiencia en las estrategias para mercadear productos, servicios y/ o contenidos, más vale tener en cuenta lo siguiente:
Balance entre omnicanalidad y unidad en el mensaje
La omnicanalidad se trata de estar presente para los leads y clientes mediante diferentes vías de comunicación. El consumidor de hoy se define por estar hiperconectado —es decir, conectado las 24 horas— en plataformas variadas simultáneamente. Utiliza diferentes dispositivos, redes sociales y buscadores para obtener información e interactuar con una tienda en línea. Incluso, es común que las acciones comiencen en un canal y se resuelvan en otro.
En tal sentido, es pertinente ofrecer alternativas de atención al cliente e información oportunas. Todo debe estar adecuado para su visualización en smartphones y tablets, ya que el porcentaje de las operaciones que se realizan a través de estos dispositivos crece cada día. La movilidad es clave y lo seguirá siendo en el futuro.
Por otro lado, estar presente en diversidad de medios y adecuar el mensaje a cada uno, no equivale a perder identidad. Al contrario, estos deben servir para reforzar lo que se desea transmitir. La omnicanalidad se diferencia de la multicanalidad porque la primera “busca una interacción unificada de los diferentes canales”, mientras que la última aborda por separado cada medio de interacción (Sendinblue, 2021). La idea es que la tecnología se adapte al consumidor, y no este a aquella. Se aconseja tener un sitio web amigable y sólido, que sirva como landing page, insertando enlaces y botones en otras cuentas.
Automatización y personalización
La automatización es esencial porque hoy en día nadie quiere tener que ejecutar acciones extras, ni dar un click de más (en especial desde los teléfonos móviles). La simplificación de los procesos es indesligable de otro aspecto característico del internet actual: la individualización de la experiencia. Mientras más se pueda predecir la conducta y preferencias del usuario en línea, se brindan mejores alternativas ajustadas a estas. Por lo tanto, la automatización será más eficiente.
El desafío actual de la personalización es que debe lograrse en tiempo real, valiéndose de algoritmos, inteligencia artificial y el llamado “big data”. Se trata de analizar el comportamiento particular (Wikipedia, 2021) con el fin de que el website sea más usable por cada individuo.
Las herramientas de gestión de métricas se han vuelto más precisas y permiten que la recolección de datos suceda en directo. Estas, a su vez, son ayudadas por las conexiones de alta velocidad disponibles en la actualidad, incluso para redes móviles.
Páginas web y cuentas interactivas
El consumidor del siglo XXI no es pasivo ante las campañas publicitarias y las plataformas. Necesita sentirse incluido en ellas en todo momento. Siguiendo la línea de la automatización e individualización, las estrategias de marketing que aboguen por la multiexperiencia requieren invitar al usuario a interactuar.
Los recursos para ello abarcan: llamados a la acción personalizados, email marketing, encuestas y juegos en redes sociales, eventos presenciales o en línea vía streaming. No desestimando el auge de esta última función, las RRSS han invertido enormemente en el mejoramiento de sus plataformas para que las transmisiones en vivo sean más eficientes.
Además de interactivas, las cuentas y portales web deben ser dinámicas y actualizarse con frecuencia. El videomarketing es una de las estrategias a ser incluidas para configurar campañas de multiexperiencia, ya que el formato audiovisual genera un volumen muy alto de tráfico en línea junto a numerosas interacciones.
